Mit den Auskunfts- und Beratungsstellen setzen die Rentenversicherungsträger ihren gesetzlich verankerten Beratungsauftrag in der Schnittstelle zum Kunden um. Ziel dieser Untersuchung war der Entwurf einer strategischen Neuausrichtung der bisher untergeordneten Rolle der Auskunfts- und Beratungsstellen im Rehabilitationszugang. Die Autorin untersucht mittels qualitativer Experteninterviews, welche den Rehabilitationszugang fördernden und hemmenden Merkmale sich in den Strukturen und Prozessen der Auskunfts- und Beratungsstellen isolieren und welche Optimierungsstrategien sich hieraus entwickeln lassen. Bei der Erfüllung seiner Aufgaben ist der Rentenversicherungsträger jedoch eingebunden in ein Netzwerk von Akteuren im Reha-Prozess. Basis der Strategieentwicklung bildet daher neben der Exploration der Situations- und Schnittstellenanalyse der Auskunfts- und Beratungsstellen, die Einschätzung externer Stakeholder, wie niedergelassene Haus- und Fachärzte als Gatekeeper, sowie andere Sozialversicherungsträger. Die entwickelten Strategien zielen sowohl auf organisationsinterne Maßnahmen als auch auf eine durch Public Marketing auf externe Stakeholder ausgerichtete Kommunikation ab. Trotz des Trends zur Entpersonalisierung von Verwaltungsprozessen durch Digitalisierung, wird eine Strategie der Individualisierung von Reha-Beratungsleistung diskutiert. Unter Nutzung vorhandener Prozessdaten der Rentenversicherung könnte mittels eines Database-Marketings auf eine Interaktion zum Kunden abgezielt werden. Vor dem Hintergrund, dass ungefähr die Hälfte der Zugänge zu Renten wegen Erwerbsminderung ohne vorherige Inanspruchnahme einer medizinischen Rehabilitation erfolgen, könnten Reha-Fachberater nach dem entwickelten Risiko-Index Erwerbminderungsrente in einem Screening selektierte Versicherte gezielt proaktiv ansprechen, um einen Reha-Beratungstermin zu vereinbaren.

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